SEOJK 17/SEOJK.07/2018 — Pedoman Pelaksanaan Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan
Status regulasi: Berlaku
Bunyi dan keterangan
Keadaan: berlaku. Tingkat: Status diverifikasi advokat SPP.
2. Penanganan Pengaduan secara lisan dan tertulisa. Setelah Pengaduan diterima, PUJK melakukan tindak lanjut sebagai berikut:1) pemeriksaan internal atas Pengaduan secara:a) Kompeten yaitu pemeriksaan Pengaduan dilakukan oleh sumber daya manusia yang memiliki kompetensi, paling sedikit:(1) memiliki pengetahuan tentang peraturan perundang-undangan, kebijakan, dan prosedur yang terkait dengan permasalahan Pengaduan;(2) mampu menganalisis Pengaduan; dan(3) mampu menyusun laporan pemeriksaan Pengaduan.b) Benar yaitu pemeriksaan Pengaduan dilakukan sesuai dengan prosedur, antara lain tahapan dan metode pemeriksaan Pengaduan yang telah ditetapkan.c) Objektif yaitu pemeriksaan Pengaduan dilakukan tanpa konflik kepentingan, yang dilakukan dengan cara memberikan:(1) perlakuan yang seimbang pada setiap Pengaduan;(2) kesempatan kepada Konsumen untuk menjelaskan materi Pengaduan;(3) kesempatan kepada pihak lain yang mempunyai kepentingan terhadap Pengaduan, untuk memberikan penjelasan dalam penyelesaian Pengaduan (jika ada);(4) dalam hal Pengaduan terkait dengan pegawai PUJK yang memiliki kewenangan untuk menyelesaikan Pengaduan, penanganan Pengaduan wajib dialihkan kepada pegawai lain yang memiliki level jabatan paling rendah sama dengan pegawai bersangkutan;(5) Dalam hal Pengaduan terkait dengan pemimpin kantor PUJK tempat Konsumen mengalami permasalahan, penanganan Pengaduan wajib diselesaikan oleh pegawai pada fungsi atau unit Layanan Pengaduan di kantor pusat PUJK atau di kantor lainnya yang memiliki tingkat jabatan paling rendah sama dengan pemimpin kantor PUJK yang bersangkutan; dan2) analisis untuk memastikan kebenaran Pengaduan.b. Penanganan Pengaduan secara lisan paling sedikit dilakukan dengan cara sebagai berikut:1) PUJK melakukan tindak lanjut dan menyelesaikan Pengaduan sesuai ketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 15 ayat (1) Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 18/POJK.07/2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan.2) Dalam hal PUJK membutuhkan dokumen pendukung atas Pengaduan yang disampaikan oleh Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen, PUJK dapat meminta Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen untuk menyampaikan Pengaduan secara tertulis dengan melampirkan dokumen pendukung yang diperlukan.3) Permintaan dokumen sebagaimana dimaksud pada angka 2) dilakukan sebelum jangka waktu penyelesaian Pengaduan berakhir.4) Pengaduan sebagaimana dimaksud pada angka 2) ditindaklanjuti oleh PUJK dengan mengikuti tata cara dan jangka waktu Layanan Pengaduan secara tertulis sebagaimana dimaksud dalam Pasal 16 Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 18/POJK.07/2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan.5) PUJK mendokumentasikan penanganan Pengaduan yang disampaikan secara lisan.c. PUJK melakukan penanganan Pengaduan secara tertulis dengan menindaklanjuti dan menyelesaikan Pengaduan sesuai ketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 16 Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 18/POJK.07/2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan.
Dasar: Romawi IX angka 2 SEOJK 17/SEOJK.07/2018 (mulai berlaku 10 Maret 2019); dicabut oleh Romawi VIII angka 1 SEOJK 20/SEOJK.08/2025 mulai 01-01-2027 (belum berlaku per 14-10-2026); JDIH OJK: Tidak Berlaku Sejak Tanggal 01-01-2027