Romawi III angka 1
SEOJK 17/SEOJK.07/2018 — Pedoman Pelaksanaan Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan
Status regulasi: Berlaku
Bunyi dan keterangan
Keadaan: berlaku. Tingkat: Status diverifikasi advokat SPP.
1. PUJK melakukan penerimaan atas Pengaduan yang disampaikan oleh Konsumen secara lisan dan/atau tertulis.
a. Penerimaan Pengaduan secara lisan, paling sedikit dilakukan dengan cara sebagai berikut:
1) PUJK menerima dan mencatat setiap pengaduan yang diajukan oleh Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen pada register penerimaan Pengaduan.
2) PUJK memberikan penjelasan kepada Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen mengenai prosedur singkat Layanan Pengaduan, termasuk memberikan informasi mengenai jangka waktu penyelesaian Pengaduan melalui telepon, pesan singkat (short message services/SMS), surat, surat elektronik (email), faksimili, laman (website) PUJK, dan/atau media elektronik yang dikelola resmi oleh PUJK.
3) PUJK melakukan verifikasi untuk memastikan kebenaran informasi mengenai Konsumen pada saat Pengaduan disampaikan oleh Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen.
4) PUJK menyampaikan konfirmasi penerimaan Pengaduan kepada Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen melalui telepon, pesan singkat (short message services/SMS), surat, surat elektronik (email), faksimili, laman (website) PUJK, dan/atau media elektronik yang dikelola resmi oleh PUJK.
5) Konfirmasi penerimaan Pengaduan sebagaimana dimaksud pada angka 4) paling sedikit terdiri dari komponen sebagaimana dimaksud dalam Pasal 11 ayat (2) Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 18/POJK.07/2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan.
6) PUJK mendokumentasikan penerimaan Pengaduan yang disampaikan secara lisan.
b. Penerimaan Pengaduan secara tertulis, paling sedikit dilakukan dengan cara sebagai berikut:
1) PUJK menerima dan mencatat setiap Pengaduan yang diajukan oleh Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen pada register penerimaan Pengaduan.
2) Pengaduan yang disampaikan secara walk in dituangkan dalam formulir penerimaan Pengaduan yang ditandatangani oleh Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen.
3) Penerimaan dan pencatatan Pengaduan pada register penerimaan Pengaduan untuk Pengaduan secara walk in dilakukan berdasarkan formulir penerimaan Pengaduan sebagaimana dimaksud pada angka 2).
4) PUJK menangani Pengaduan dalam hal Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen telah melengkapi dokumen yang ditetapkan.
5) Dokumen yang ditetapkan oleh PUJK sebagaimana dimaksud pada angka 4), adalah:
a) identitas Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen, paling sedikit memuat:
(1) nama lengkap Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen;
(2) alamat sesuai dokumen identitas Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen dan alamat tempat tinggal lain (jika ada); dan
(3) nomor telepon Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen yang dapat dihubungi.
Contoh identitas Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen perorangan dapat berupa Kartu Tanda Penduduk, Surat Izin Mengemudi, atau paspor yang masih berlaku, termasuk kartu keluarga dan akta kelahiran untuk Konsumen yang belum berusia 17 (tujuh belas) tahun. Bagi Konsumen selain Konsumen perorangan, contoh identitas dapat berupa Kartu Tanda Penduduk, Surat Izin Mengemudi, atau paspor yang masih berlaku dari pihak yang berhak mewakili baik di dalam maupun di luar pengadilan sesuai dengan ketentuan anggaran dasar atau berdasarkan kuasa dari pihak yang diwakilkan.
b) surat kuasa khusus;
c) jenis dan tanggal Transaksi Keuangan; dan
d) permasalahan yang diadukan;
6) Surat kuasa khusus sebagaimana dimaksud pada angka 5) huruf b) disampaikan dalam hal Konsumen mewakilkan proses Pengaduan kepada Perwakilan Konsumen.
7) Dalam hal Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen memiliki dokumen yang berkaitan langsung dengan permasalahan yang diajukan, PUJK dapat menetapkan dokumen dimaksud sebagai dokumen yang harus dilengkapi.
8) PUJK memberikan:
a) penjelasan kepada Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen mengenai prosedur singkat Layanan Pengaduan, termasuk memberikan informasi mengenai jangka waktu penyelesaian Pengaduan dan penyampaian bukti tanda terima Pengaduan; dan/atau
b) informasi dan meminta kekurangan dokumen sebagaimana dimaksud pada angka 5), jika Konsumen belum memenuhi dokumen yang ditetapkan.
9) Penyampaian hal-hal sebagaimana dimaksud pada angka 8) kepada Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen dapat disampaikan melalui telepon, pesan singkat (short message services/SMS), surat, surat elektronik (email), faksimili, laman (website) PUJK, dan/atau media elektronik yang dikelola resmi oleh PUJK. Contoh media elektronik yang dikelola resmi oleh PUJK antara lain akun media sosial yang dimiliki oleh PUJK atau media elektronik lain yang dinyatakan oleh PUJK merupakan sarana untuk Layanan Pengaduan.
10) Dalam hal dokumen sebagaimana dimaksud pada angka 5) bersifat rahasia, PUJK meminta kepada Konsumen untuk menyampaikan dokumen tersebut melalui sarana yang dapat menjaga kerahasiaan dokumen.
11) PUJK melakukan verifikasi dengan melakukan penelaahan kelengkapan dokumen yang disampaikan oleh Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen.
12) Dalam rangka pemenuhan kelengkapan dokumen dari Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen, PUJK mengikuti ketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 10 ayat (6) sampai dengan ayat (8) Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 18/POJK.07/2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan.
13) PUJK menyampaikan bukti tanda terima Pengaduan kepada Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen baik secara langsung atau tidak langsung.
14) Bukti tanda terima Pengaduan secara langsung disampaikan pada saat Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen melakukan tatap muka dalam proses penyampaian Pengaduan di kantor PUJK.
15) Penyampaian bukti secara tidak langsung dapat dilakukan melalui surat, surat elektronik (email), faksimili, laman (website) PUJK, dan/atau media elektronik yang dikelola resmi oleh PUJK.
16) Bukti tanda terima Pengaduan sebagaimana dimaksud pada angka 13) paling sedikit terdiri dari komponen sebagaimana dimaksud dalam Pasal 12 ayat (2) Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 18/POJK.07/2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan, yang selanjutnya ditandatangani atau diterbitkan oleh pegawai pada fungsi atau unit Layanan Pengaduan yang menerima Pengaduan.
teks hasil ekstraksi; rujuk naskah resmi
Sitasi: Romawi III angka 1 SEOJK 17/SEOJK.07/2018
Status regulasi
Berlaku Status diverifikasi advokat SPP
Dasar: Romawi IX angka 2 SEOJK 17/SEOJK.07/2018 (mulai berlaku 10 Maret 2019); dicabut oleh Romawi VIII angka 1 SEOJK 20/SEOJK.08/2025 mulai 01-01-2027 (belum berlaku per 14-10-2026); JDIH OJK: Tidak Berlaku Sejak Tanggal 01-01-2027
Sumber: jdih. Tanggal cek: 14 Oktober 2026.
Diubah/dicabut oleh: SEOJK 20/SEOJK.08/2025
- Dicabut oleh SEOJK 20/SEOJK.08/2025, mulai 01-01-2027