SEOJK 17/SEOJK.07/2018 — Pedoman Pelaksanaan Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan
Status regulasi: Berlaku
Bunyi dan keterangan
Keadaan: berlaku. Tingkat: Status diverifikasi advokat SPP.
1. Penyusunan laporan Layanan Pengaduana. Direksi PUJK menugaskan fungsi atau unit Layanan Pengaduan untuk menyusun laporan Layanan Pengaduan.b. Fungsi atau unit Layanan Pengaduan menyusun laporan Layanan Pengaduan sebagaimana dimaksud pada huruf a secara berkala.c. Laporan Layanan Pengaduan sebagaimana dimaksud pada huruf a disusun untuk keperluan:1) pelaporan internal Layanan Pengaduan; dan2) laporan triwulanan Layanan Pengaduan kepada Otoritas Jasa Keuangan.d. Pelaporan internal Layanan Pengaduan sebagaimana dimaksud pada huruf c angka 1), dibuat secara internal dengan menggunakan format/bentuk laporan yang ada di masing-masing PUJK.e. Laporan Layanan Pengaduan kepada Otoritas Jasa Keuangan sebagaimana dimaksud pada huruf c angka 2), disusun paling kurang memuat:1) jenis produk dan/atau layanan dan permasalahan yang diadukan;2) Pengaduan yang diselesaikan dalam masa laporan;3) penyebab Pengaduan; dan4) publikasi negatif Pengaduan.f. Publikasi negatif Pengaduan sebagaimana dimaksud pada huruf e angka 4) memuat Pengaduan yang belum selesai dan tidak selesai.g. Pengaduan yang belum selesai merupakan Pengaduan yang masih dalam proses penanganan Pengaduan. Pengaduan yang tidak selesai merupakan Pengaduan yang telah mendapatkan Tanggapan Pengaduan, namun Konsumen mengajukan keberatan dengan menyampaikan dokumen baru yang dapat mengakibatkan perubahan Tanggapan Pengaduan.h. Direksi PUJK bertanggung jawab terhadap isi laporan Layanan Pengaduan sebagaimana dimaksud pada huruf e.i. Bentuk laporan dan tata cara pengisian laporan Layanan Pengaduan sebagaimana dimaksud pada huruf e, dilakukan sesuai format sebagaimana tercantum dalam Lampiran II yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan ini.2. Penyampaian laporan Layanan Pengaduan kepada Otoritas Jasa Keuangana. Direksi PUJK memastikan penyampaian laporan Layanan Pengaduan kepada Otoritas Jasa Keuangan.b. Penyampaian laporan Layanan Pengaduan dilakukan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 43 ayat (4) Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 18/POJK.07/2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan melalui sistem pelaporan elektronik yang disediakan oleh Otoritas Jasa Keuangan.c. Dalam hal:1) sistem pelaporan elektronik sebagaimana dimaksud pada huruf b mengalami permasalahan teknis;2) fasilitas komunikasi PUJK yang terkait sistem pelaporan elektronik mengalami gangguan; atau3) PUJK belum memiliki fasilitas komunikasi sehingga tidak dapat menyampaikan laporan melalui sistem pelaporan elektronik,laporan disampaikan secara manual (luring) disertai dengan pemberitahuan secara tertulis dan dikirimkan kepada OJK melalui surat yang ditujukan kepada OJK cq Kepala Eksekutif Bidang Pengawasan sesuai dengan industri dari PUJK masing-masing cq satuan kerja yang melaksanakan fungsi pengawasan masing-masing PUJK dengan tembusan kepada satuan kerja di Bidang Edukasi dan Perlindungan Konsumen.d. Pengenaan sanksi admistratif berupa denda yaitu kewajiban membayar sejumlah uang atas keterlambatan laporan Layanan Pengaduan tidak menghapuskan kewajiban PUJK untuk menyampaikan laporan Layanan Pengaduan tersebut.
Dasar: Romawi IX angka 2 SEOJK 17/SEOJK.07/2018 (mulai berlaku 10 Maret 2019); dicabut oleh Romawi VIII angka 1 SEOJK 20/SEOJK.08/2025 mulai 01-01-2027 (belum berlaku per 14-10-2026); JDIH OJK: Tidak Berlaku Sejak Tanggal 01-01-2027