Bunyi dan keterangan
Keadaan: berlaku. Tingkat: Status diverifikasi advokat SPP.
Manajemen pemeliharaan dan perbaikan secara berkelanjutan Layanan Pengaduan antara lain meliputi:
1. pengumpulan informasi, dilakukan oleh PUJK dengan mengumpulkan, mencatat, mengidentifikasi, mengklasifikasikan, dan mengelola Pengaduan yang masuk.
2. analisis, evaluasi, dan laporan Layanan Pengaduan, dilakukan oleh PUJK paling sedikit untuk :
a. identifikasi akar permasalahan dari suatu Pengaduan (rootcause of complaint), tren dan mayoritas permasalahan yang sering disampaikan oleh Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen.
b. evaluasi atas:
1) kinerja dan efektivitas Layanan Pengaduan;
2) efektivitas tindakan untuk memitigasi risiko; dan
3) kebutuhan atas peningkatan kualitas dari sistem Layanan Pengaduan.
c. Pemantauan proses Layanan Pengaduan, sumber daya yang dibutuhkan dan pengaduan yang perlu mendapatkan perhatian.
3. Evaluasi sebagaimana dimaksud pada angka 2 huruf b, dapat juga dilakukan atas:
a. kesesuaian produk dan/atau layanan jasa keuangan; dan/atau
b. kinerja dari pihak eksternal terkait Layanan Pengaduan.
4. Audit penanganan Pengaduan, dilakukan oleh PUJK secara teratur untuk mengevaluasi pelaksanaan Layanan Pengaduan. Kegiatan audit penanganan Pengaduan dapat dilakukan sebagai bagian dari proses audit lainnya yang memiliki keterkaitan dengan proses penanganan Pengaduan. Hasil audit harus dipertimbangkan dalam tinjauan manajemen untuk mengidentifikasi masalah dan peningkatan proses Layanan Pengaduan.
5. Reviu manajemen, dilakukan oleh manajemen PUJK dengan melakukan reviu terhadap hasil laporan audit dan informasi lainnya dan menentukan langkah tindak lanjut penanganan Pengaduan.
6. Perbaikan berkelanjutan, dilakukan oleh PUJK dengan melaksanakan tindak lanjut atas reviu manajemen sebagaimana dimaksud pada angka 4 dalam rangka meningkatkan efektivitas dan efisiensi proses penanganan Pengaduan.
teks hasil ekstraksi; rujuk naskah resmi
Sitasi: Romawi VII SEOJK 17/SEOJK.07/2018
PDF naskah resmi, halaman 13
Status regulasi
Berlaku Status diverifikasi advokat SPP
Dasar: Romawi IX angka 2 SEOJK 17/SEOJK.07/2018 (mulai berlaku 10 Maret 2019); dicabut oleh Romawi VIII angka 1 SEOJK 20/SEOJK.08/2025 mulai 01-01-2027 (belum berlaku per 14-10-2026); JDIH OJK: Tidak Berlaku Sejak Tanggal 01-01-2027
Sumber: jdih. Tanggal cek: 14 Oktober 2026.
Diubah/dicabut oleh: SEOJK 20/SEOJK.08/2025
Status di JDIH