BAB II — KETENTUAN PELINDUNGAN KONSUMEN DAN MASYARAKAT DI SEKTOR JASA KEUANGAN · BAB II Bagian Kesembilan — Penanganan Pengaduan dan Penyelesaian Sengketa atas Produk dan Layanan · BAB II Bagian Kesembilan Paragraf 1 — Layanan Pengaduan Subparagraf 1 Ruang Lingkup dan Prinsip Layanan Pengaduan
Pasal 78
POJK 22/2023 — Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan
Status regulasi: Berlaku (sebagian dicabut)
Bunyi dan keterangan
Keadaan: berlaku. Tingkat: Status diverifikasi advokat SPP.
(1) Tanggapan Pengaduan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 77 ayat (1) dapat berupa:a. penjelasan permasalahan, dalam hal tidak terdapat kesalahan, kelalaian, dan perbuatan yang bertentangan dengan ketentuan peraturan perundang-undangan di sektor jasa keuangan, dan/atau perjanjian, baik yang dilakukan oleh Direksi, Dewan Komisaris, Pegawai, dan/atau dilakukan oleh pihak ketiga yang bekerja untuk atau mewakili kepentingan PUJK yang menyebabkan adanya kerugian dan/atau potensi kerugian Konsumen; ataub. penawaran penyelesaian, dalam hal terdapat kesalahan, kelalaian, dan perbuatan yang bertentangan dengan ketentuan peraturan perundang-undangan di sektor jasa keuangan, dan/atau perjanjian, baik yang dilakukan oleh Direksi, Dewan Komisaris, Pegawai, dan/atau dilakukan oleh pihak ketiga yang bekerja untuk atau mewakili kepentingan PUJK yang menyebabkan adanya kerugian dan/atau potensi kerugian Konsumen.(2) PUJK mencantumkan jangka waktu yang cukup bagi Konsumen untuk menyetujui atau menolak Tanggapan Pengaduan berupa penawaran penyelesaian.(3) PUJK wajib melakukan langkah penyelesaian yang disepakati dalam hal Konsumen menyetujui Tanggapan Pengaduan berupa penawaran penyelesaian dari PUJK.(4) PUJK wajib memberikan penegasan secara tertulis dalam hal Tanggapan Pengaduan secara lisan tidak disetujui oleh Konsumen.(5) PUJK wajib melakukan perekaman suara dan/atau video terhadap seluruh proses Layanan Pengaduan secara lisan yang dilakukan melalui sarana komunikasi pribadi calon Konsumen dan/atau Konsumen yang menggunakan suara dan/atau video.(6) Perekaman terhadap seluruh proses Layanan Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (5) wajib dilakukan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.(7) Ketentuan mengenai layanan Pengaduan Konsumen di sektor jasa keuangan dilaksanakan sesuai dengan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan mengenai layanan pengaduan konsumen di sektor jasa keuangan.(8) PUJK yang melanggar ketentuan sebagaimana dimaksud pada ayat (3) sampai dengan ayat (6) dikenai sanksi administratif berupa:a. peringatan tertulis;b. pembatasan produk dan/atau layanan dan/atau kegiatan usaha untuk sebagian atau seluruhnya;c. pembekuan produk dan/atau layanan dan/atau kegiatan usaha untuk sebagian atau seluruhnya;d. pemberhentian pengurus;e. denda administratif;f. pencabutan izin produk dan/atau layanan; dan/ataug. pencabutan izin usaha.(9) Sanksi sebagaimana dimaksud pada ayat (8) huruf b sampai dengan huruf g dikenakan dengan atau tanpa didahului pengenaan sanksi peringatan tertulis sebagaimana dimaksud pada ayat (8) huruf a.(10) Sanksi denda sebagaimana dimaksud pada ayat (8) huruf e dikenakan paling banyak Rp15.000.000.000,00 (lima belas miliar rupiah). Subparagraf 5 Laporan Layanan Pengaduan
Berlaku (sebagian dicabut)Status diverifikasi advokat SPP
Dasar: Pasal 20 POJK 38/2025; Pasal 16 huruf f POJK 39/2025 (Pasal 115 ayat (9) dicabut sejak 22-12-2025; Pasal 15 POJK 39/2025 tidak menyebut ayat ini, hanya penagihan dan keberatan SABD lama menurut POJK 4/POJK.04/2014); JDIH OJK: Berlaku Sejak Tanggal 22-12-2023
Sumber: ketentuan penutup dan JDIH. Tanggal cek: 14 Oktober 2026.
Diubah/dicabut oleh: POJK 38/2025; POJK 39 Tahun 2025